Spor blogera a inzerenta není na PlaCle nijak častý, neboť za roky provozu služby máme know-how, jak mu předcházet a v případě komunikace směřující ke sporu dokážeme situaci vyřešit ke spokojenosti obou stran. Častý by byl například spor ohledně ceny článku, takže jsme již před pěti lety omezili protinávrh inzerenta, který jinak blogery urazil a objednávku stornovali. Taky jsme tuto funkci omezili jen na blogery, kteří jsou ochotni nižší cenu přijmout, abychom si byli jistí, že objednávku realizují. Přesto se čas od času nějaký spor rozhoří, a to z mnoha důvodů. Já se je v následujících řádcích pokusím uvést jak z pohledu inzerenta, tak i blogera. Postupně vyjmenuji nejčastější příčiny, s nimiž mám zkušenosti, a následně se zaměřím na alternativy řešení sporů.
Příčiny na straně inzerenta
Většina inzerentů dokáže své zadání formulovat naprosto přesně, takže blogeři či redaktoři bez potíží sepíšou článek plně korespondující s požadavky inzerenta. Někdy se ovšem stane, že inzerent nechá blogerovi volnou ruku a následně není s textem spokojen. Doporučuji předvyplněné zadání poptávky použít pouze v případě, pakliže je inzerent skutečně přesvědčen, že bude spokojen s jakýmkoliv textem na dané téma. Bloger samozřejmě i v případě takového zadání nemůže od tématu utéci zcela, ale v takových případech lze jen těžko argumentovat, že se měl držet zadání, které začíná: „Nechávám na blogerovi, aby napsal jakýkoliv článek a sám si vybral téma relevantní k naší službě, produktu či značce.“ Samozřejmě i v takových případech se snažíme vstříc vyjít, protože platí má garance vrácení peněz za takový článek a má osobní garance 5 000 Kč za každý nepovedený článek, který nedokážu napodruhé dodat. Jsou to případy zcela výjimečné a pro mě je to velmi cenná zpětná vazba, za kterou inzerentovi rád zaplatím a kompenzuji mu tak jeho čas strávený nad nevydařenou objednávkou.
Nevhodně formulované zadání
Jestliže inzerent nechá téma a obsah článku plně na blogerovi, těžko se divit, že se třeba nesetká naplněním svých představ. Pokud nějaké měl, mohl je v zadání konkrétně sdělit. Inzerent mívá výtky především tehdy, je-li článek:
- příliš obecný,
- viditelně reklamní,
- s minimem praktických informací,
- nepřehledný.
V prvních dvou případech je třeba případné zpřesnění zadání a následná úprava článku. Ve druhých dvou se o výtku postará kontrolor. Bloger následně text upraví.
Nepozornost při objednávání
Setkávám se s tím, že si inzerent si blog před objednávkou dostatečně neprohlédne. Stačí se podívat na jeho hlavní stránku. Nebo si nepřečte popis blogu, magazínu či média, kde někteří blogeři uvádí podrobnosti ohledně umístění článku na blogu. Zejména velké mediální domy umisťují na hlavní stránce pouze promo na článek prostřednictvím javascriptu. Umístění klasického odkazu vzhledem k povaze všech reklamních ploch a tomu, že jsou zaměřeny na prodej display reklamy, možné není. Řešení je jednoduché. Ihned otevřít komunikaci a blogerovi napsat, že se jedná o omyl, aby objednávku stornoval. Případně se obrátit na podporu, která komunikaci otevře nebo se s blogerem domluví rychleji.
Jednou týdně se stane, že inzerent omylem objedná článek na zcela jiném webu. Při velkém množství objednávek se to prostě stane. Storno objednávky opět není problém.
Když je na vině bloger
I bloger, případně jeho redaktor či redaktor PlaCly se mohou splést. Jaké jsou tedy nejčastější chyby?
Nesprávné pochopení zadání
V zadání, které se má zabývat konkrétním řešením problému třeba dojde na přespřílišné promo konkrétního poskytovatele zboží či služeb. Někdy je představa inzerenta taková, že se přímo uvádí vlastnosti zboží či služeb. Obecné informace v článku zkrátka nevyžaduje.
Gramatické chyby a nevhodné formulace
Tady není co řešit, na veškeré chyby upozorní kontroloři.
Příliš obecný text
Každý článek by měl mít nějaký přínos pro čtenáře. Z toho vychází všichni redaktoři PlaCly. Většina blogerů už koncipuje své články tak, aby byly přínosné. Přesto se občas vyklube text, který je příliš obecný. Bloger ho jednoduše na základě reklamace upraví do použitelné podoby. Případně služba PlaCla dodá text zcela nový. Nemá smysl se naštvat na konkrétního blogera a nechtít s ním už nikdy spolupracovat, když jsou jeho ostatní články na blogu v pořádku.
Otálení s odevzdáním textu, absence komunikace
Blogeři mají na odevzdání textu přesně stanovený čas. Mnohdy ovšem otálí i v komunikaci. Jsou na to upozorněni arbitrem a komunikaci obnoví. Pokud nereagují ani na urgence, hrozí jim vyloučení z PlaCly.
Jak na efektivní řešení sporů?
Uplatňujeme prozákaznický přístup. Ani pro jednu stranu nemá smysl ztrácet čas a energii hádkami. Bloger tak riskuje, že si u něj inzerent už neobjedná. Naopak se stávalo, že na poptávky hádavého inzerenta blogeři přestávali reagovat.
My se snažíme analyzovat jádro sporu, nabídnout pro obě strany přijatelné řešení. Případně jako garant i kompenzovat vzniklé nepříjemnosti a především zadání poptávky upravit tak, aby k podobné situaci již nedošlo. Ať už je tedy vina na jakékoli straně, dojde každopádně k nápravě. Najít kompromis je díky našemu know-how dnes již pro nás snadné. Co by se bez PlaCly mohlo zvrhnout v neproplacenou fakturu či smazaný článek, lze s námi vyřídit k oboustranné spokojenosti.
Pokud by k nějaké bezvýchodné situaci došlo, samozřejmě je ztráta času inzerentovi kompenzována v podobě vrácení peněz za článek a mé osobní garance 5 000 Kč. Dnes již s čistým svědomím dám za všechny blogery PlaCly ruku do ohně.
Napsat komentář